COMMISSION DES RELATIONS AVEC LES USAGERS ET DE LA QUALITE DE LA PRISE EN CHARGE

LE ROLE DE LA CRUQ

La CRUQ facilite les démarches et veille que chacun puisse exprimer ses réclamations auprès des responsables de l’établissement.
La CRUQ a accès à l’ensemble des plaintes et réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi qu’aux réponses et aux suites qui y ont été apportées par les responsables de l’établissement.
Elle examine les plaintes et réclamations qui ne présentent pas le caractère d’un recours gracieux ou juridictionnel. La CRUQ est une instance de médiation. Elle a pour but de faciliter un accord sans engager de recours. Ce n’est pas une instance de conciliation. Seule la CRCI (Commissions régionales de conciliation et d'indemnisation des accidents médicaux, des affections iatrogènes et des infections nosocomiales) a  le pouvoir de régler les litiges civils et de rechercher un compromis.
La CRUQ est vigilante à ce que toute personne soit informée des voies de recours et de conciliation dont elle dispose.
Elle contribue, par ses avis et propositions, à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.

COMPOSITION DE LA CRUQ AUX GRANDS CHENES

La CRUQ présidée par Mr MICHEL LEGAC représentant légal de l’établissement est composée de :

•  deux médiateurs :
  • un médiateur médical : Mr CLAUDE MONTERO
  • un médiateur non médical : MME JOSETTE MONDON
•  deux représentants des usagers choisis sur la liste officielle des représentants des usagers.
•  Le président de la CME : Docteur HERVE PETIT
•  Un cadre infirmier : MME AGNES CARLE
•  Deux soignants :
  • Mme DOMINIQUE PARONNEAU 
  • Mme MYRIAM VIGOUREUX
•  Le responsable qualité : MR JEAN-PHILIPPE BOUCHER
•  Le représentant du C.A. : MR BERNARD BRETON

COMMENT FONCTIONNE LA CRUQ ?

Tout usager d’un établissement de santé doit être mis à même d’exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l’établissement.
Tous les vendredis entre 15h et 16h Mr Legac, Directeur Administratif, ou Mme Mondon, responsable des admissions, assure une permanence de la CRUQ. Vous pouvez le ou la contacter pour vous exprimer oralement auprès d’eux.
En cas de non satisfaction, toute plainte ou réclamation doit faire l’objet d’un écrit.

CE QUE DIT LA LOI

« Art. R. 1112-84. - Le représentant légal de l'établissement arrête la liste nominative des membres de la commission. Cette liste actualisée est affichée dans l'établissement et transmise au directeur de l'agence régionale de l'hospitalisation. Elle est remise à chaque patient avec le livret d'accueil, dans un document qui reproduit les dispositions des articles R. 1112-91 à R. 1112-94 et précise leurs modalités d'application au sein de l'établissement. Art. R. 1112-91. - Tout usager d'un établissement de santé doit être mis à même d'exprimer oralement ses griefs auprès des responsables des services de l'établissement. En cas d'impossibilité ou si les explications reçues ne le satisfont pas, il est informé de la faculté qu'il a soit d'adresser lui-même une plainte ou réclamation écrite au représentant légal de l'établissement, soit de voir sa plainte ou réclamation consignée par écrit, aux mêmes fins. Dans la seconde hypothèse, une copie du document lui est délivrée sans délai. « Art. R. 1112-92. - L'ensemble des plaintes et réclamations écrites adressées à l'établissement sont transmises à son représentant légal. Soit ce dernier y répond dans les meilleurs délais, en avisant le plaignant de la possibilité qui lui est offerte de saisir un médiateur, soit il informe l'intéressé qu'il procède à cette saisine. « Le médiateur médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations qui mettent exclusivement en cause l'organisation des soins et le fonctionnement médical du service tandis que le médiateur non médecin est compétent pour connaître des plaintes ou réclamations étrangères à ces questions. Si une plainte ou réclamation intéresse les deux médiateurs, ils sont simultanément saisis. « Art. R. 1112-93. - Le médiateur, saisi par le représentant légal de l'établissement ou par l'auteur de la plainte ou de la réclamation, rencontre ce dernier. Sauf refus ou impossibilité de la part du plaignant, le rencontre a lieu dans les huit jours suivant la saisine. Si la plainte ou la réclamation est formulée par un patient hospitalisé, la rencontre doit intervenir dans toute la mesure du possible avant sa sortie de l'établissement. Le médiateur peut rencontrer les proches du patient s'il l'estime utile ou à la demande de ces derniers. « Art. R. 1112-94. - Dans les huit jours suivant la rencontre avec l'auteur de la plainte ou de la réclamation, le médiateur en adresse le compte rendu au président de la commission qui le transmet sans délai, accompagné de la plainte ou de la réclamation, aux membres de la commission ainsi qu'au plaignant. »